Cliente Incógnito (Mystery Shopping) es un método bien conocido en la investigación de mercados. Pero más allá de los formal, lo cierto es que se ha convertido en un entretenido trabajo para muchas personas, que hacen de este oficio su fuente de ingresos complementarios. Una selección minuciosa y la responsabilidad de cumplir siempre con los objetivos trazados, llevan a que el cliente incógnito se transforme además, en una herramienta exitosa para apoyar a las empresas.

Un personaje misterioso, que no nos damos cuenta que existe y mucho menos que está realizando un trabajo. Pero su rol ayuda a las empresas, ya que, no importando el tipo de industria, éstas siempre necesitan información y usan herramientas que les permiten ser efectivas. Se trata del cliente incógnito, quien brinda una perspectiva imparcial del desempeño de la organización de primera fuente.

“Las empresas buscan entender las experiencias que vive un cliente durante su viaje, y las diferentes interacciones con las personas de contacto de su marca. Para esto, los clientes incógnitos, quienes se comportan como un cliente promedio, registran las diferentes vivencias del proceso. Ellos trabajan en todo tipo de empresas, como retail, restaurantes, hoteles, comida rápida, bencineras, bancos, etc. En cualquier negocio donde haya interacción con el cliente se puede implementar el cliente incógnito”, explica Natalia Silva, General Manager de Bare International (www.bareinternational.cl).

Natalia Silva señala que, si bien cualquier persona puede registrarse como cliente incógnito, el foco en los detalles, observación atenta y las ganas de evaluar un servicio son fundamentales.

Forma de trabajo

Cómo enfrentan esta modalidad de trabajo es fundamental, ya que deberán convertirse en un cliente más, actuar como uno de ellos, realizar las actividades requeridas y compras necesarias y jamás decir que son parte de una investigación. Los pasos que realizan son:

  • Los interesados se registran en la página web de la empresa de Cliente Incógnito
  • El potencial cliente incógnito muestra su interés en el estudio o la marca
  • Luego debe ser entrenado y certificado para que pueda entender el objetivo del proyecto y las necesidades del cliente final.
  • El siguiente paso es el de consumir los productos o servicios del cliente, ya sea hospedarse en un hotel, comer una hamburguesa, pagar una cuenta, entre otras actividades.
  • Finalmente, deberá registrar sus resultados en nuestra plataforma online.

“Puede parecer muy fácil y entretenido, pero esto es un trabajo que requiere mucha disciplina y concentración. El cliente incógnito debe fijarse en muchos detalles a los cuales debe estar atento, y además entregar un informe eficiente y detallado. Puede hospedarse en un hotel, pero esto no implica un descanso, ya que siempre está trabajando”, agrega la experta.

Sobre los beneficios para el cliente que solicita el servicio, asegura que, con el resultado, quien solicite la acción de un cliente incógnito podrá entender y detectar diferentes situaciones que viven los clientes durante sus procesos de compra. Además, confirmará que los protocolos de atención se cumplan, que los procesos de venta sean seguidos, entre otras acciones. Para quienes tienen franquicias pueden, por ejemplo, evaluar que la imagen de marca es respetada de acuerdo con lo establecido, y que la calidad de los productos es adecuada.

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